第71章 规范管理（1/2）

车队扩招到十五人、八辆车后，李明明显感觉到了管理压力。新司机来自不同的公司，服务习惯、操作规范各不相同，刚加入的几天就出现了小问题：有司机接客时没说礼貌用语，被客户委婉投诉；有司机跑长途时忘了检查轮胎，半路差点出故障；还有老司机和新司机因为订单分配产生了小分歧。

傍晚的休息区里，李明看着客户反馈表上的零星投诉，眉头紧锁。老陈坐在旁边，叹了口气：“明子，现在人多了、车多了，光靠咱们之前的口头约定，确实管不过来了。得制定个完善的制度，不然迟早出乱子。”

“你说得对。”李明点点头，心里已经有了盘算，“车队要发展，必须规范化管理。不仅要统一标准，还要保障司机的权益，让大家既能有约束，又能有动力，这样才能长久。”

当晚，李明就熬夜起草管理制度，结合之前跑出租的经历、其他正规运输公司的经验，再加上自己的创业初心，从着装、服务、奖励、保障四个维度，制定了一套详细的《明途汽车服务工作室管理制度》。

第二天一早，李明召集所有司机开会，把打印好的制度手册分发给大家：“兄弟们，现在咱们团队壮大了，必须有规矩才能成方圆。这份制度，既是约束，也是保障，从今天起，咱们所有人都要严格遵守。”

统一着装，树团队形象

制度的第一条，就是统一着装。李明早就联系了服装厂，定制了统一的蓝色工服，上衣印着“明途汽车服务”的白色字样，胸口绣着工作室的logo，裤子是耐磨的深色工装裤，搭配黑色劳保鞋，既精神又实用。

“从今天起，上班期间必须穿统一工服，佩戴工牌。”李明拿起一件工服，展示给大家，“这不仅是为了树立团队形象，也是让客户一眼就能认出咱们明途的司机，增加信任感。如果发现未着装上岗，第一次警告，第二次罚款50元，第三次暂停接单。”

司机们接过工服，纷纷试穿。新司机孙磊穿上后，对着镜子看了又看，笑着说：“穿上这身衣服，感觉特有归属感，不像以前散兵游勇了。”

刘芳也点点头：“是啊，统一着装显得特别专业，客户看了也放心。”

规范用语，提服务质量

针对之前出现的服务用语问题，李明特意制定了“服务用语规范”，明确了接客、途中、送客三个环节的标准话术。

“接客时，必须主动说‘您好，我是明途的司机xxx，很高兴为您服务’；途中客户有需求，要及时回应，语气温和；送客时，要提醒客户带好随身物品，说‘感谢您选择明途，祝您旅途愉快’。”李明一边念，一边示范语气和表情，“咱们是服务行业，态度决定口碑，每一句礼貌用语，都是在为工作室的招牌加分。”

为了让大家尽快掌握，李明还组织了模拟演练，老司机带新司机，一对一练习。老王扮演挑剔的客户，故意刁难新司机：“你们这车怎么这么脏？”

新司机立刻按照规范回应：“实在抱歉，给您带来不好的体验，我现在就帮您擦拭干净。以后我会更加注意车辆卫生，感谢您的监督。”

老王满意地点点头：“不错，态度诚恳，应对得当，这样才能留住客户。”

等级奖励，激工作动力

最让司机们兴奋的，是“司机等级奖励制度”。李明根据接单量、好评率、无投诉记录三个维度，将司机分为青铜、白银、黄金三个等级，每个月评定一次。