第212章 服务：把 “麻烦” 变成 “放心”（2/2）
“再说说取件和配送。” 李娟继续说，她抬了抬头，看了眼底下的快递员，“客户下单后，客服要在五分钟内把订单分配给对应的快递员，不能耽误，耽误了客户会着急。快递员要在一小时内上门取件 —— 比如客户下午两点下单，快递员下午三点前必须到，要是到不了，要提前跟客户说，跟客户道歉，约好下次取件的时间，不能让客户白等。取件的时候，快递员要检查包裹，要是易碎品，要跟客户说清楚，用气泡膜包装，还要贴‘易碎’标签，标签是红色的，显眼；取件后，快递员要在半小时内把包裹送到分拣中心，不能在路上耽误，耽误了分拣就慢了；分拣员要在两小时内分拣完，晚上八点前把包裹装上金杯车，第二天早上八点前送到收件人手里 —— 这是同城件的时效，省内件是两天内送到，偏远地区（比如滨海下面的县城）三天内送到，不能再晚了，晚了客户要投诉，要退款，咱还得赔。”
“最重要的是投诉处理。” 李娟的语气严肃了些，她的眉头皱了起来，“客户投诉后，客服要在一小时内联系客户，问清楚是啥问题 —— 是包裹延误了，还是包裹破了，或者是丢了。不能让客户等着，客户等着会更生气，生气了就不会再用咱的快递了。要是延误，同城件晚了一天，咱免本次运费；要是包裹破了，咱照价赔偿，客户说多少钱，只要有凭证，咱就赔，不跟客户讨价还价；要是丢了，咱按包裹价值赔偿，最高赔两千块（要是客户保价了，按保价金额赔），保价费是百分之一，比如保一千块，收十块钱保价费，客户要是不愿意保价，丢了最多赔两千，得跟客户说清楚，免得以后吵架。所有投诉必须在二十四小时内解决，要是二十四小时内解决不了，客服要跟客户说明原因，每天跟进一次，直到解决为止，不能让客户觉得咱不管了。”
李娟举了个例子，她的声音有点哽咽：“上个月有个个人客户，姓刘，寄了一箱螃蟹到省城，给他爸妈的，他爸妈快七十了，从来没吃过螃蟹，他特意从海鲜市场买的，花了两百多。结果金杯车在路上爆胎了，晚了一天送到，螃蟹死了一半，刘先生打电话投诉，哭着说‘我爸妈等着吃呢，现在死了一半，咋吃啊’。俺当时跟他道歉，跟他说‘对不起，是我们的错’，让他把螃蟹的购买凭证发过来，他发过来是两百块，俺当天就给她赔了两百块，还免了本次运费，又给他寄了一箱滨海的海产，是俺自己掏钱买的，花了五十块。后来刘先生不仅没生气，还介绍了他的同事跟咱合作，现在每个月能给咱带来一百多单。其实客户投诉，不是想找咱麻烦，是想让咱解决问题，只要咱态度好、解决快，客户还会跟咱合作，还会把咱介绍给别人。”
“李经理说的对，客户要的是态度，是解决问题的诚意。” 林滨海补充道，“咱做快递，就是跟‘麻烦’打交道 —— 包裹可能会延误，可能会破，可能会丢，这些都是麻烦，但咱不能怕麻烦，要把这些‘麻烦’变成‘放心’，让客户觉得，就算出了问题，咱也能解决，不用客户自己操心。比如阿梅她们分拣时，要轻拿轻放，别扔包裹，扔包裹容易破，破了要赔，还得挨骂；快递员送件时，要跟收件人确认，要是收件人不在家，要跟收件人商量放在哪里（比如小区便利店、物业前台），别随便扔在门口，扔在门口容易丢，丢了要赔；客服接电话时，要客气点，别跟客户吵架，客户就算骂咱，咱也得听着，等客户骂完了，再跟客户解释，跟客户道歉，客户气消了，问题就好解决了。”
阿梅点点头，她分拣时从来不会扔包裹，每次都是轻轻放在传送带上，要是包裹重，她会两个人一起搬，不自己硬扛，硬扛容易把包裹摔了；要是遇到寄药品的，她会把包裹放在阴凉的地方，怕药品受热坏了。老郑也说：“俺送件时，要是客户不在家，俺会把包裹放在便利店，跟便利店老板说一声，还会给客户发个短信，告诉俺放在哪儿了，免得客户找不到，找不到客户要着急，俺也得着急。”
“服务要做好，网点得跟上，网点就像咱的腿，腿要是不结实，咱就跑不快，跑不远，早晚得被别人超过。” 王海涛站起身，他穿件军绿色外套，是他当兵时的，虽然旧了，但很整齐，袖口还缝了颗纽扣，是后来掉了补的。手里拿着一张滨海市地图，铺在桌上，地图上用红笔圈了很多点，点旁边还写了字，是他手写的，有点潦草。
“咱现在有三个分拣点，分别在东港区、西港区、南湾区，覆盖的范围小，很多地方都送不到，或者送得慢，客户有意见。接下来三个月，咱要在北港区、中港区再建两个分拣点，把滨海主城区的分拣点扩到五个，每个分拣点覆盖十个街道，这样每个街道都有咱的人，送件能快一倍。同时，咱要在滨海的一百个社区、二十个写字楼、十个商超设代收点 —— 这就是咱的‘网点计划’，把点连成网，网越密，咱的生意越好。”
王海涛指着地图上的红点，手指很粗，上面有很多老茧，是当兵时练枪磨的：“社区代收点，咱跟‘滨海便利店’合作，全市有两百多家‘滨海便利店’，咱选一百家，都是位置好、人多的，客户不在家的时候，能把包裹寄到便利店，凭身份证取件，方便得很。咱每个月给便利店五毛钱一件的费用，别觉得五毛少，便利店一天收一百件，就能赚五十块，一个月就是一千五，够他们交房租的零头了，他们愿意跟咱合作。写字楼代收点，跟物业合作，放在物业前台，不用给费用，只要咱给物业员工寄件打八折就行，物业员工寄件多，八折能省不少钱，他们也愿意跟咱合作。商超代收点，跟‘滨海超市’合作，放在服务台，费用跟便利店一样，五毛钱一件，商超人多，尤其是周末，能收很多件。”