第57章 用户差评“炸屏”！林宇带客服组玩转正负面危机（1/2）

林宇刚在办公室啃完半盒外卖，运营部小赵就抱着笔记本电脑冲进来，脸色比被泼了冷水的火锅还难看：“林总！大事不好！咱们平台的用户评论区炸了！一页刷下去全是一星差评，还都在说买的橘子是‘酸掉牙的次品’，有人甚至说要联合举报咱们卖假货！”

林宇一口米饭卡在喉咙里，咳得直拍桌子，抢过电脑一看——果然，短短半小时，“橘子酸”“缺斤少两”“客服不回复”的差评堆了两百多条，还有人把酸橘子的照片发了出来，评论区里的吐槽跟滚雪球似的越积越多。“这怎么回事？这批橘子是上周从老周的果园进的，我当时还尝了，甜得能当糖吃啊！”

“老周那边我刚联系了，他说绝对没问题，还说可能是运输过程中捂坏了！”小赵急得直跺脚，“现在用户群里也吵翻了，有人说要卸载平台，再这么下去，咱们好不容易攒的口碑就全没了！”

林宇深吸一口气，手指在桌子上敲得飞快：“慌没用！现在分三步走：第一，你让客服组全员上线，所有差评和私信必须半小时内回复，态度要诚恳，别找借口；第二，我现在联系老周，让他马上送一批新鲜橘子过来，咱们搞‘免费补发’；第三，你写个公告，就说我们已经查到问题，是部分批次运输时温控没做好，现在给所有买了酸橘子的用户免费补发两斤，再额外送一张10元无门槛券，让用户直接在后台申请！”

刚安排完，客服组组长就跑来说：“林总，私信太多了，客服们手忙脚乱，有用户还在电话里骂，说咱们是‘黑心商家’，根本不听解释！”林宇皱了皱眉，拿起手机就往客服部走：“我来接几个电话！”

刚坐下，一个怒气冲冲的声音就从听筒里炸出来：“你们平台怎么回事？买的橘子酸得能腌咸菜，孩子吃了一口就吐了，你们是不是故意卖坏果？”林宇赶紧放柔语气：“您好，非常抱歉让您和孩子受委屈了！这次确实是我们的问题，运输时部分箱子没放够冰板，导致橘子捂坏了。现在我们给您免费补发两斤新鲜橘子，再送一张10元券，明天就能发货，您看行吗？另外，孩子要是有不舒服，您随时联系我，医药费我们来出！”

电话那头沉默了几秒，语气缓和了不少：“行吧，我看你们态度还行，就再信你们一次。”挂了电话，林宇又接了几个，每次都先道歉，再给解决方案，没一会儿，客服们就发现，用户的火气明显小了，甚至有人在评论区说：“客服回复挺快，解决方案也实在，再等等看补发的橘子怎么样。”