第207章 初现峥嵘（2/2）

王倩怯生生地回答：“是橙色的，形状是长方形...”

“在图像的哪个位置？旁边有什么其他物品？”林晓梦继续问。

“在背包的侧面口袋，旁边有个水杯...”王倩的声音越来越小。

林晓梦点点头：“描述得很准确。那为什么犹豫了呢？”

“我...我怕判断错了，耽误乘客时间...”王倩小声说。

林晓梦转向张师傅：“张师傅，小王不是不会，而是不敢确认。这是新人的通病。您当年刚开始的时候，是不是也这样？”

张师傅愣了一下，表情缓和下来：“那倒也是...我第一周工作时，手都是抖的。”

“所以我们要给新人更多鼓励和具体的指导。”林晓梦顺势说，“比如刚才的情况，您可以告诉她：‘这个橙色长方形的物品很可能是打火机，下次看到类似的，要果断要求开包检查。’这样她才能积累信心。”

张师傅若有所思地点点头。

转变发生在两周后的一个早高峰。

那天，王倩在人民广场站值班，遇到一位情绪激动的中年女乘客。那位女士携带了一支超标的防晒喷雾，按照规定不能进站。

“我这瓶防晒霜六百多块！你说不能带就不能带？”女乘客大声嚷嚷，引来周围人围观。

王倩按照培训中学到的方法，先是耐心解释规定，然后提供解决方案：“女士，您可以到服务台办理暂存，下班后回来取。或者，如果您急需，站外有便利店可以购买符合规格的旅行装。”

女乘客根本不听，继续大吵大闹，甚至开始推搡王倩。

就在保安准备介入时，王倩做了一个出人意料的举动——她后退一步，微微鞠躬：“女士，我非常理解您的心情。这么贵的护肤品，换成是我也会心疼。您看这样行吗，我帮您联系一下服务台，看看能否提供专门的保管服务，确保您的物品安全？”

这番不卑不亢又充满同理心的话，让女乘客愣住了。周围的乘客也开始帮腔：“人家小姑娘态度多好，你就按规定办吧。”“就是，别为难工作人员了。”

最终，女乘客悻悻地办理了暂存手续。事后，站方特意表扬了王倩处理突发事件的专业表现。

林晓梦得知此事后，立即组织了一次内部分享会，邀请王倩讲述当时的心路历程。

“我当时也很害怕，”王倩在台上坦诚地说，“但我想起了培训时模拟的情景，林总监教我们，面对情绪激动的乘客，首先要接纳对方的情绪，然后再寻找解决方案。”

分享会结束后，几位原本对师徒制持怀疑态度的老安检员围住了林晓梦。

“林总监，那个师徒制...现在还能报名吗？”张师傅有些不好意思地问。

“当然可以。”林晓梦微笑着说，“张师傅是有二十多年经验的老安检员了，如果您愿意参与，对新员工将是莫大的帮助。”

“那...具体要怎么做呢？”另一位老师傅问道。

林晓梦耐心解释：“每周抽两个小时，与结对的新员工交流工作经验，指导他们处理疑难问题。我们也会提供专门的指导手册。”

几位老师傅互相看了看，点点头。

看着他们认真询问细节的样子，林晓梦知道，改革的种子已经开始生根发芽。

窗外，一列地铁呼啸而过，载着这座城市的忙碌与梦想。而在培训中心里，一场静悄悄的变革正在发生——不再是强制推行，而是因为被证明有效而自然而然地被接受。

林晓梦翻开李工给她的那本案例手札，在最新的一页写下：“改革之难，不在方案之复杂，而在人心之转变。今日初见破冰，倍感欣慰。”