第129章 “贴心”的投诉（2/2）

一股巨大的、混合着荒谬、委屈和愤怒的情绪，瞬间冲垮了她刚刚建立起来的、那点关于管理硬朗的认知。她几乎是颤抖着关掉了通知页面，靠在椅背上，感觉全身的力气都被抽空了。

她做错了什么？尊老爱幼，不是最基本的道德要求吗？扶助行动不便的乘客，难道不是地铁服务应有的温度吗？为什么一次出于善意的搀扶，换来的不是理解，而是一纸冷冰冰的“服务瑕疵”通知？

绩效考核……那本就微薄的收入，可能因为这次“瑕疵”而再次缩水。更重要的是，这种评价像一根刺，否定着她一直以来所秉持的、试图在冰冷规程中保留一丝人性化服务的努力。

李哥要是知道了……她几乎能想象出他那副幸灾乐祸、冷嘲热讽的嘴脸。“看吧，我就说，搞那些虚的没用，按规矩来最保险！”——他一定会这么说。

王姐推门进来，看到她脸色苍白地靠在椅子上，关心地问：“晓梦，怎么了？不舒服？”

林晓梦张了张嘴，想倾诉满腹的委屈，却发现喉咙像是被什么堵住了，一个字也说不出来。她只是无力地摇了摇头。

王姐眼尖，瞥见了还没完全关闭的电脑屏幕上那熟悉的通知单格式，瞬间明白了过来。她叹了口气，拍了拍林晓梦的肩膀：“别往心里去，这种事……唉，有时候就是没办法。公司只看数据和结果，不管你是为什么。”

“可是王姐，那是位老人啊！我难道看着他摔倒不管吗？”林晓梦的声音带着一丝哽咽。

“我知道，我知道。”王姐语气充满无奈，“但公司有公司的考核标准，‘效率’是硬指标。以后……以后类似情况，可能得……更快一点，或者想其他不影响通道的办法。”连王姐都说出了这样的话，可见这套考核逻辑的根深蒂固。

林晓梦沉默了。她感到一种深切的无力。一边是铁一般的规程和效率至上的考核，另一边是活生生的人性需求和无法抛弃的良知。这个平衡点，究竟在哪里？

严格按规程，对老人视而不见，加快速度？她做不到。

坚持人性化，放缓速度提供帮助，就要承受投诉和处罚？这公平吗？

这个“贴心”反而招致的投诉，像一把冰冷的钥匙，打开了她从未深入思考过的一扇门——在公共服务领域，严格规程与人性化服务之间，存在着一个难以调和的灰色地带。而这个地带的权衡，往往需要一线工作者独自承受所有的压力和委屈。

她想起陈默的问题：“管理的核心是管‘事’还是管‘人’？”此刻，这个问题的答案似乎变得更加模糊和沉重。当“事”（效率、规程）与“人”（特殊需求、人性关怀）发生冲突时，管理者该如何抉择？系统又该如何评价这种抉择？

下班后，林晓梦独自走在回出租屋的路上，晚风吹在脸上，却吹不散心头的阴霾。那份“服务瑕疵通知单”像一块巨石压在她心上。她第一次如此清晰地感受到，作为一名基层管理者，她不仅要在团队内部平衡各方，更要在僵硬的系统规则与复杂的人性现实之间，进行一场永无止境的、而且常常是孤独的走钢丝。

成长的烦恼，原来不仅仅来自人际关系，更来自于这种理想与现实、道德与规则之间的深刻矛盾和无所适从。