第95章 布局全国售后服务网络（1/2）

1996 年 4 月的深圳，清晨的阳光穿过龙腾总部办公楼的玻璃幕墙，在销售部的办公桌上投下长方形的光斑。桌面上堆叠着一摞厚厚的信封，牛皮纸封面印着全国各地的邮戳，从哈尔滨到海口，从乌鲁木齐到上海，信封一角大多标注着 “汉卡维修”“请求技术支持” 的字样。行政部的李姐正蹲在地上分拣邮件，指尖划过一封来自西安的信封时，忍不住叹了口气 —— 信封边缘磨损严重，里面的汉卡说明书被折得皱巴巴，附信上的字迹潦草而急切：“您好，我买的龙腾汉卡突然不能用了，找了三家维修店都修不好，店里说要换主板，要收我 500 块…… 我这汉卡才买了三个月，要是修不好，这钱就白花了……”

李姐将这封特殊的信件单独挑出来，轻轻放在张天放办公室的门垫上。她知道，最近这样的求助信越来越多，有的用户为了修一张汉卡，要坐十几个小时的火车到省会城市；有的被维修点漫天要价，最后只能放弃维修。这些信件像一块块沉甸甸的石头，压在每个龙腾人的心头 —— 汉卡卖得越好，售后服务的缺口就越明显，若不及时补上，之前积累的口碑迟早会被消耗殆尽。

上午 9 点，龙腾核心高管会议准时召开。与以往不同，会议桌中央没有摆放战略规划图，而是铺满了各地用户的求助信，最上面那封西安用户的信件被压了一块镇纸，红色的批注 “维修难、收费乱” 格外醒目。张天放坐在主位，手指轻轻拂过信件上的字迹，语气比往常更沉重：“大家先看看这些信，这是过去一个月我们收到的 127 封售后求助信，其中有 89 封提到‘找不到维修点’，63 封反映‘维修收费不合理’，22 位用户因为修不好，已经换成了华科汉卡。”

他顿了顿，将一封信推到会议桌中央：“这位西安的用户，买了我们的 ii 代汉卡，用了三个月出故障，当地维修点要收 500 块换主板 —— 我们的主板成本才 150 块，这不是维修，是宰客。90 年代的中国，电子产品‘买得起、修不起’是普遍痛点，很多用户宁愿买贵的进口产品，也不愿买国产的，就是因为进口品牌有售后保障。”

销售总监赵广皱着眉，拿起那封信翻看，语气带着几分担忧：“张总，我知道售后重要，但现在我们的精力都在拓展市场和研发基础软件上，要是投入重金建售后网络，不仅会分散资源，还会增加不少成本 —— 去年我们的售后支出才 80 万，要是建全国网络，保守估计每年要多花 500 万，这可不是小数目。”

苏月晴也补充道：“从财务角度看，售后网络属于‘成本中心’，短期内很难产生直接收益，甚至可能拉低利润率。现在投资人更关注我们的研发进度和市场份额，突然加大售后投入，可能会引起他们的质疑。”

张天放没有立刻反驳，而是起身走到白板前，拿起马克笔写下 “产品 = 硬件 + 服务”：“我不认为售后是‘成本中心’，相反，它是我们最重要的‘产品特性’，是品牌‘口碑’的‘守护进程’。” 他转过身，目光扫过在场的众人，“大家想想，用户买汉卡，买的只是那块电路板吗？不是。他们买的是‘能用、好用、坏了能修’的安心，是‘持续的技术支持’这个‘运行时保障’。汉卡本身是‘静态库’，只有加上售后服务这个‘动态链接库’，才能构成一个完整的‘产品程序’。”

陈星推了推眼镜，突然开口：“张总说得对。从技术角度看，任何硬件都有故障率，我们的汉卡虽然稳定性高，但也不能保证 100% 不出问题。如果用户遇到故障找不到维修渠道，就会认为是我们的产品质量差，进而影响整个品牌的口碑 —— 这就像我们写代码，只注重功能实现，不做异常处理，程序早晚会崩溃。”

“陈星说到了关键。” 张天放点头，语气变得坚定，“《道德经》说‘天下大事必作于细’，我们能靠技术突破赢得市场，但要靠服务守住市场。我决定，从今年的利润中拿出 15%，也就是 750 万，投入全国售后服务网络建设，在全国 30 个省会城市和重点地级市，建立‘龙腾服务驿站’，实现‘地级市以上城市全覆盖，县级城市有合作点’的目标。”

他走到会议桌前，拿出一份手写的规划草案：“具体分三步走：第一步，三个月内完成 10 个核心城市服务驿站的选址和装修，比如北京、上海、广州、成都这些汉卡销量高的城市；第二步，半年内制定统一的服务标准，包括维修流程、收费标准、技师培训体系；第三步，一年内实现全国服务网络的信息化管理，用户能通过电话或信件，查询维修进度和附近的服务点。”

赵广看着草案上的数字，眉头渐渐舒展：“如果能实现‘全国覆盖’，对销售也是个助力 —— 以后我们跟渠道商谈判，就能多一个‘售后保障’的筹码，尤其是在三四线城市，售后优势会更明显。”

苏月晴也松了口气：“我可以跟投资人沟通，把售后网络定位成‘长期战略投资’，它不仅能提升用户忠诚度，还能为未来推出更复杂的产品（比如整机、企业级解决方案）打下基础，相信他们会理解的。”

张天放心中一暖 —— 每次提出新战略，团队总能从质疑到理解，再到全力支持，这正是龙腾能快速发展的核心动力。他拿起那封西安用户的信件，轻声道：“我们建服务网络，不只是为了卖更多的汉卡，更是为了让每个买龙腾产品的用户，都不用再为‘修不好’发愁。这是我们的责任，也是我们的‘道’。”

当天下午，“龙腾服务网络筹建小组” 正式成立，由苏月晴担任组长，赵广负责选址和合作，陈星负责信息化系统开发，李姐负责人员招聘和培训。筹建小组的办公室就设在总部三楼的一个闲置房间里，墙上很快贴满了全国地图和服务驿站的选址规划，桌上堆着厚厚的资料，从电脑城租金调研到维修技师招聘标准，每一份都标注着详细的备注。

“服务驿站的核心是‘标准化’，就像我们写代码要遵循编码规范，每个服务驿站的流程、收费、态度，都要保持一致。” 苏月晴拿着一份《龙腾服务驿站标准手册》草案，在筹建小组会议上强调。手册里详细规定了从用户接待到维修完成的每一个步骤：用户到店后，技师必须在 5 分钟内接待，填写《维修登记表》；维修前要向用户说明可能的故障原因和维修费用，经用户同意后再开始维修；维修完成后，要给用户提供 3 个月的保修，同时赠送一份汉卡使用保养手册。

收费标准更是细化到每一个零部件：更换电容 5 元，维修接口 20 元，更换主板 180 元（含人工），所有收费都要明码标价，贴在服务驿站的显眼位置。“我们要做到‘收费透明化’，让用户知道每一分钱花在哪里，避免出现‘漫天要价’的情况。” 苏月晴指着手册上的收费表，语气严肃，“如果发现有服务驿站乱收费，立刻取消授权，还要向用户道歉赔偿 —— 我们不能砸了自己的招牌。”

技师培训则由陈星负责，他编写了《龙腾汉卡维修培训教材》，从汉卡的硬件结构到常见故障排查，都用图文结合的方式详细讲解，还制作了模拟故障的实训板，让技师在培训期间就能上手操作。“维修技师就像‘产品医生’，必须熟悉产品的‘生理结构’，才能准确‘诊断病情’。” 陈星在培训课上，拿着实训板向技师们演示，“比如这台汉卡，开机无反应，可能是电源接口接触不良，也可能是芯片故障，我们要先测电压，再查电路，一步步排除，不能盲目换零件。”