第96章 服务即产品的理念（2/2）

员工们陆续到场，看到桌上的物品，纷纷小声议论：“那不是张总的值班记录吗？难道今天要讲深夜服务的案例？”“那台电脑看起来像有故障的样子，难道是要现场演示修复？”

张天放走进会议室，身上穿着一件白色的衬衫，袖口整齐地挽到小臂，手里拿着一本新打印的《龙腾服务理念手册》，封面印着 “服务即产品 —— 龙腾人的信仰”。他走到会议桌前，拿起值班记录，语气平静却带着力量：“昨天深夜，我值了一次 24 小时服务热线班，遇到了一个让我印象深刻的案例，今天想跟大家分享一下，也想借着这个案例，和大家深入聊聊‘服务即产品’的理念。”

他将值班记录投影到幕布上，清晰地展示着江城日报社的服务过程：“江城日报社的小李，在深夜排版时遇到汉卡故障，整个部门面临问责风险，他抱着试试看的心态打了我们的热线，最后我们通过远程引导解决了问题。当他提出要付服务费时，我说‘产品是函数，服务是异常处理’，这句话不仅是对用户说的，也是对我们所有人说的。”

张天放走到幕布前，指着 “函数” 和 “异常处理” 两个词：“我们开发汉卡，就像编写一个函数，目标是实现‘中文处理’这个核心功能；但用户在使用过程中，总会遇到各种突发情况，比如驱动损坏、硬件冲突，这些就是‘异常’，而我们的服务，就是处理这些异常的代码。一个没有异常处理的函数，不是完整的函数；一个没有服务的产品，也不是完整的产品。”

台下的售后服务部经理老吴举起手，语气带着疑惑：“张总，我明白服务的重要性，但我们现在的服务成本已经很高了，要是所有紧急服务都免费，会不会增加公司的负担？而且有些用户可能会故意滥用紧急服务。”

张天放点点头，认可地说：“老吴的问题很实际，我也考虑过。但我们要区分‘真正的紧急需求’和‘滥用服务’—— 像江城日报社这样，深夜排版关乎出报，是真正的紧急需求，我们必须免费且快速解决；而那些明明可以在工作日处理，却非要深夜打电话的用户，我们可以通过服务协议规范，引导他们在正常工作时间咨询。”

他顿了顿，拿起《龙腾服务理念手册》，翻到 “信任” 那一章：“更重要的是，我们卖的不是冰冷的硬件和代码，是‘确定性’，是‘信任’。当用户遇到问题，第一个想到的是龙腾，并且知道一定能得到解决，这份信任，才是我们最核心的产品。《道德经》说‘信者吾信之，不信者吾亦信之，德信’，我们对用户的信任，最终会转化为用户对我们的信任，而这份信任，是花钱买不来的。”

陈星推了推眼镜，补充道：“从技术角度看，服务也是‘产品迭代’的重要数据来源。昨天的案例中，我们发现汉卡驱动在特定排版软件下容易损坏，这就是一个重要的‘bug 反馈’，我们可以基于这个反馈优化驱动，让产品更稳定。所以服务不仅是成本，也是‘产品优化的输入’，是有价值的。”

张天放赞许地看向陈星：“说得很对。服务不是孤立的，它和产品、研发、销售是相辅相成的 —— 服务收集用户反馈，研发基于反馈优化产品，销售基于优质产品和服务拓展市场，形成一个完整的‘价值闭环’。”

他走到会议室中央，目光扫过在场的每一位员工：“从今天起，我希望大家把‘服务即产品’的理念，融入到每一个工作细节中 —— 售后服务团队，你们是‘系统守护进程’，负责保障用户系统的稳定运行，这份工作充满荣誉感；销售团队，在推销产品时，要把我们的服务保障作为核心卖点，让用户知道‘买龙腾产品，就是买放心’；研发团队，要把服务反馈的问题，当作‘最高优先级的 bug’来修复。”

为了让理念更深入人心，张天放还特意设计了一个互动环节：让员工分组讨论 “如何在自己的岗位上践行服务理念”。售后组提出 “建立用户服务档案，记录用户的使用习惯和常见问题，下次服务时更精准”；销售组提出 “定期回访老用户，主动询问使用情况，提前发现潜在问题”；研发组提出 “在产品手册中加入‘常见故障自查指南’，帮助用户快速解决小问题，减少服务呼叫量”。

讨论结束时，已近中午。员工们脸上都带着认同的笑容，手里的笔记本记满了想法，之前对 “服务即产品” 的模糊认知，此刻变得清晰而具体。行政部李姐笑着说：“以前总觉得售后是‘打杂的’，现在才明白，我们是‘系统守护进程’，以后工作起来更有干劲了！”

当天下午，张天放将江城日报社的案例正式写入《龙腾服务理念手册》，作为 “服务即产品” 的经典案例，要求所有新员工入职培训时必须学习。同时，他还批准了售后组提出的 “用户服务档案” 项目，拨出专款采购档案管理软件，让服务从 “被动响应” 转向 “主动预判”。

一周后，江城日报社给龙腾寄来了一封感谢信，还附上了一份当天出版的报纸，报纸头版刊登了 “龙腾科技深夜紧急服务，保障报纸如期出版” 的短讯，字里行间满是感激。张天放将这封感谢信和报纸贴在公司的 “荣誉墙” 上，旁边标注着 “服务即产品的最佳见证”，让每一位员工都能看到服务带来的价值。

更意外的是，这封感谢信还带来了新的合作机会 —— 邻近的江城电视台看到报纸后，主动联系龙腾，希望采购汉卡用于新闻制作，并特别强调 “看重龙腾的服务保障”。销售总监赵广笑着说：“这就是服务带来的‘口碑效应’，一个用户满意了，会带来更多用户，比花钱打广告还管用！”

张天放站在荣誉墙前，看着江城日报社的感谢信，心中想起了《道德经》里的 “是以圣人终不为大，故能成其大”—— 不轻视看似微小的服务，用心做好每一次服务，最终才能成就大的事业。他知道，“服务即产品” 的理念，不会一蹴而就，需要长期坚持和不断优化，但只要每一位龙腾人都能践行这个理念，龙腾就能在激烈的市场竞争中，始终保持 “用户最信任的品牌” 这一核心优势。

傍晚时分，张天放走出办公楼，看着夕阳下的深圳湾，海面波光粼粼。他掏出手机，给苏月晴打了个电话，笑着说：“‘服务即产品’的理念已经落地了，员工们都很认同，以后我们的服务网络会越来越强，为龙腾的长远发展打下坚实的基础。”

电话那头，苏月晴的声音带着欣慰：“我就知道你能做到。以前总担心你太理想化，现在才明白，你的理想都能落地成具体的行动，这才是最难得的。”

挂了电话，张天放深吸一口气，空气中带着海水的清新。他知道，“服务即产品” 只是龙腾发展路上的一个里程碑，未来还有更多理念需要落地，更多挑战需要面对，但只要守住 “以用户为中心” 的初心，守住 “服务即产品” 的信仰，龙腾就能在信息产业的浪潮中，始终立于不败之地。

而那些曾经被视为 “成本” 的服务，此刻正悄然转化为龙腾最宝贵的 “资产”—— 用户的信任、品牌的口碑、持续的合作，这些看不见的 “资产”，比任何硬件产品都更能支撑企业长远发展，也正是张天放 “编程修真” 之路中，最温暖、最坚实的 “代码基石”。