第69章 售后争议，定制产品的退换难题（1/2）

清晨，总带着老城区特有的湿润，小院里的老槐树缀满了晶莹的露珠，风一吹，水珠便顺着叶脉滚落，砸在青石板上溅起细小的水花。苏晓抱着银色的笔记本电脑坐在石凳上，膝盖上盖着一块浅灰色针织毯--入夏后清晨仍有些凉，她前几天赶工打包时着了凉，此刻鼻子还时不时发痒。

指尖在触控板上轻轻划过，线上店铺的售后留言区一行行滚动，大多是 “肖像很像”“周边可爱” 的好评，直到一条带着红色 “愤怒” 表情的留言闯入视线，像颗尖锐的石子扎进她眼里：“99 元买的盲盒，周边是狗爪贴纸，我家是猫！，肖像眼睛颜色全错，这就是你们说的‘专属定制’？要求全额退款，不然投诉到底！”

苏晓的心跳骤然加速，指尖下意识地攥紧了电脑边缘，冰凉的金属触感透过掌心传来，却压不住心里的慌乱。她猛地站起身，针织毯从膝盖滑落也顾不上捡，脚步踩过沾着露珠的青石板，发出 “哒哒” 的急促声响，溅起的水花打湿了她白色帆布鞋的鞋尖：“砚砚！陈阳！出问题了！有客户要全额退款！”

二楼创作区的窗户敞开着，林砚正趴在宽大的橡木画桌上整理前一天画好的宠物肖像。画纸被整齐地分成三摞，每一张都用透明塑料袋装好，上面贴着写有客户姓名和宠物品种的便签。她手里捏着一支削得尖尖的 hb 铅笔，正给 “柯基年糕” 的肖像标注细节，鼻尖还沾着一点淡黄色颜料--那是昨天画年糕蓬松毛发时，不小心蹭上的矿物颜料，她自己还没察觉。

“怎么了？” 林砚闻声抬起头，铅笔尖在画纸上留下一道细小的痕迹。看到苏晓脸色发白的样子，她立刻放下笔，快步走到窗边，伸手接过苏晓递来的电脑。屏幕上的留言和照片清晰地映入眼帘，她的瞳孔微微收缩，指尖轻轻碰了碰屏幕上那幅三花猫肖像，语气里满是自责：“是我的错。”

照片里，客户的三花猫 “糯米” 有着一双浸在琥珀里似的黄绿色眼睛，瞳孔边缘泛着淡淡的金光；而 “砚见” 寄过去的肖像上，眼睛却成了纯粹的柠檬黄，像蒙了一层灰雾，连糯米嘴角那撮标志性的白色绒毛都画得歪了些。旁边的狗爪贴纸照片旁，客户的文字带着明显的委屈：“我家糯米是英短三花，不是柯基，你们连宠物品种都不看吗？”

“昨天画得太急，把糯米的眼睛颜色记混了，最后核对照片时也没仔细看。” 林砚垂下眼帘，指尖无意识地摩挲着电脑边缘。她想起昨天的场景--为了赶在傍晚前完成 40 幅肖像，她从早上八点一直画到天黑，窗外的光线越来越暗，她只开了桌上那盏暖黄色台灯，灯光照在照片上，把糯米眼睛的黄绿色调成了普通黄色。画到第三十八幅时，她的右手腕已经开始发酸，握笔的力度都有些不稳，偏偏糯米的照片背景又杂乱，她竟没发现颜色错得这么离谱。

陈阳刚从一楼仓库搬完相框上来，听到动静也凑了过来。他穿着一件洗得发白的蓝色工装衬衫，袖口卷到小臂，露出手腕上简单的黑色手表。看到屏幕上的内容，他眉头瞬间拧成疙瘩，手指点了点详情页的规则说明：“周边随机的条款我们写在详情页最上面了，还标了红色，可能客户没仔细看，觉得‘养猫咪就该拿到猫周边’。而且定制肖像都是按宠物专属画的，退回来根本没法二次销售，全额退款的话，这单我们不仅没利润，还得亏材料钱。”

周周端着一个白色陶瓷托盘走了进来，托盘上放着三杯刚泡好的菊花茶，花瓣在温水里缓缓舒展。她是上个月刚加入的画师，还带着应届生的青涩，穿着浅粉色的连衣裙，头发扎成简单的马尾。看到大家凝重的表情，她手里的托盘晃了一下，杯沿的茶水差点洒出来，声音带着紧张：“那怎么办？要是其他客户看到这条留言，也跟着要求退款，我们之前通宵赶工的努力不就白费了？”

她说着，赶紧放下托盘，快步走到自己的画桌前，翻出昨天画的金毛 “可乐” 的订单照片。照片里的可乐有着焦糖色的短毛，耳朵耷拉在脸颊两侧，眼神温顺；她画的肖像上，可乐的耳朵角度刚刚好，毛色也调得和照片一致，她这才松了口气，抬手拍了拍胸口：“幸好我画的可乐没出错。”

“先别慌，定制产品和普通商品不一样，不能一刀切处理。” 林砚深吸一口气，伸手擦掉鼻尖的淡黄色颜料，指尖沾了点颜料在脸颊上，她自己也没发现。她把所有人叫到会议桌旁，从抽屉里拿出一张空白的米白色信纸和一支黑色钢笔，摊开信纸：“我们得定个明确的规则，既不让客户受委屈，也得保护工作室的权益。”

钢笔尖在信纸上划过，发出 “沙沙” 的轻响。林砚一边写，一边逐条解释：“第一，定制肖像因为是专属创作，不退不换，但如果是我们的失误--比如颜色错、品种特征画错，像糯米这样的情况，我们免费重新画，来回运费都由我们承担；如果客户觉得‘不够像’但没有明显错误，比如觉得宠物的表情不够生动，我们免费修改细节，直到客户满意。”

她顿了顿，笔尖在 “细节修改” 旁边画了个小圆圈：“第二，随机周边可以更换，客户只需要承担寄回的运费，我们给 3 个不同的周边选项让他们挑，比如猫咪客户可以选猫爪贴纸、猫咪钥匙扣或者无香薰卡。第三，坚决不接受‘只是不喜欢’或者‘周边不符合预期’的全额退款，避免有人恶意薅羊毛，毕竟我们的材料和人工都是真金白银的成本。”

苏晓立刻点头，从包里拿出手机，指尖飞快地在屏幕上敲击：“我这就把规则整理成文字，先发给那个客户，再补到店铺首页的‘售后说明’里，用加粗字体标出来。” 她点开和客户的对话框，手指悬在键盘上却停住了--担心语气太生硬惹客户不满，她反复斟酌措辞，删了又改，最后写成：“您好，非常抱歉让您和糯米失望！糯米的眼睛颜色画错是我们的严重疏忽，我们马上安排重新绘制，您只需把原肖像寄回，运费由我们承担，寄回地址我稍后发给您；狗爪贴纸可以换成猫咪爪印贴纸或猫咪造型钥匙扣（钥匙扣能刻糯米的名字），运费您承担即可。实在抱歉，全额退款没法满足，因为肖像都是按糯米的样子专属绘制的，退回来无法再卖给其他客户，希望您能理解我们的难处。”

消息发出去后，对话框上方的 “正在输入” 闪烁了又消失，苏晓的心一直悬着。半小时后，客户终于回复，语气依旧带着怒气，却松了口：“重新画可以，但必须和糯米一模一样，眼睛颜色要是再错，我肯定投诉！周边换成猫咪钥匙扣，刻上‘糯米’，尽快发货，别让我等太久！”

“放心！我们会对着糯米的照片一笔一笔核对，画完第一时间拍给您确认！” 苏晓赶紧回复，指尖因为激动有些发抖。她转头看向林砚，眼里带着急切：“客户同意了，你今天能不能抽空重新画一下糯米的肖像？客户催得急。”

“现在就画。” 林砚立刻回到自己的画桌前，从抽屉里翻出糯米的高清照片--客户当初发来的三张照片里，有一张是糯米趴在飘窗上的特写，阳光正好照在它眼睛上，黄绿色的瞳孔清晰可见。她把照片用透明胶带贴在画桌右侧，又从颜料盒里取出柠檬黄、赭石和极淡的群青颜料，放在白色瓷盘里。