第17章 话务员——听筒里的人间（2/2）

傍晚的交接班会上，新来的男同事抱怨：“这些用户真是难缠，一点小事就投诉。”他的工牌还带着塑封的光泽，照片上的年轻人眼神里带着不耐烦。林夏没说话，翻开自己的工作手册，第一页贴着张泛黄的便签，是她刚入职时，带她的师傅写的：“每个愤怒的声音背后，都藏着没说出口的难处。”

晚班的灯光比白天更亮，照得人眼睛发涩。林夏接起个电话，听筒里传来婴儿的哭声，年轻妈妈的声音带着崩溃：“我按说明书调了半天，恒温壶还是不加热，孩子饿得起哭了……”

林夏一边听她描述症状，一边调出产品手册的电子版：“您看看壶底的指示灯是不是亮着？对，长按复位键三秒……好了吗？”她仿佛能看到电话那头，妈妈抱着婴儿长舒一口气的样子，像自己刚生完女儿那会儿，半夜起来冲奶粉，手抖得连瓶盖都拧不开。

九点半，电话渐渐少了。小陶趴在桌上打盹，口水差点流到键盘上。林夏抽了张纸巾给她垫着，发现女孩的笔记本上画着幅漫画：客服中心的工位像排小房子，每个耳机里都飞出颗爱心，落在不同的窗户里。画的下面写着：“原来我们的声音，能穿过电话线拥抱别人”，字迹旁边画了颗亮晶晶的星星。

凌晨两点，林夏接起个特殊的电话。听筒里没有声音，只有轻微的呼吸声。她的心提了起来，系统显示这个号码来自市医院的住院部，联系人是“张桂英”，备注栏里写着“肺癌晚期，老伴刚去世”。上周老人打电话来，说“就是想听听人声，家里太安静了”。

“张奶奶，是我，小林啊，”林夏的声音放得很轻，“今天天气挺好的，月亮特别圆，您病房的窗户能看到吗？”她想起自己的外婆，临终前也总说“想听听外面的声音”，那时她每天都给老人读报纸，读着读着就哭了，老人反而摸着她的头说“傻孩子，人总有这么一天”。

听筒里传来哽咽声，接着是老人断断续续的话：“能……能看到……就是……想老头子了……”

林夏握着耳机的手紧了紧，眼眶有点热。“奶奶，我给您讲个笑话吧，”她清了清嗓子，“刚才有个小朋友打电话来，说他家的智能音箱不听指挥，结果发现是他自己普通话不标准，把‘播放儿歌’说成了‘播放鹅歌’……”

老人的笑声很轻，像风中的蒲公英，却让林夏觉得，整个客服中心都亮了起来。窗外的月光透过百叶窗，在地板上投下细长的光斑，像无数根看不见的电话线，连接着不同的窗口，不同的故事。

早上七点，交班前的最后一个电话，是李奶奶打来的。“小林啊，”老人的声音带着晨露的清新，“招财刚才把我的拖鞋叼来了，你说它是不是成精了？”背景音里有猫的呼噜声，像台小小的发动机。

“它是怕您摔倒呢，”林夏笑着说，“今天社区会送新的防滑垫过来，记得让网格员帮您铺上。”

挂了电话，林夏看着屏幕上的通话记录，一夜之间，她接了37个电话，处理了12个投诉，安抚了7个哭泣的声音。每个通话时长后面，都藏着一个鲜活的人生片段——有焦急的父亲，有崩溃的母亲，有孤独的老人，有愤怒的用户，而她的声音，像座桥，连接着这些片段，也温暖着这些片段。

走出客服中心时，晨光把天空染成了橘红色。林夏买了份早餐，在公园的长椅上坐下，看着晨练的老人打太极，听着妈妈们聊孩子的趣事，忽然觉得这些声音都很熟悉，像从听筒里走出来的一样。

手机响了，是女儿发来的视频。五岁的小家伙举着幅画，上面是个戴耳机的卡通人，周围有好多电话线，连接着不同的小房子。“妈妈，这是你吗？”女儿的声音奶声奶气的，“爸爸说你在电话里帮助了好多人，像个超级英雄。”

林夏对着屏幕亲了亲，眼泪突然掉了下来。她想起刚做话务员时，觉得这份工作枯燥又压抑，每天听着不同的抱怨和愤怒，下班时连说话的力气都没有。可现在她明白了，那些透过听筒传来的声音，那些或愤怒或悲伤或焦急的情绪，都是真实的人间烟火，是需要被倾听、被理解、被温柔以待的生活。

她知道，明天上班，耳机里还会传来各种声音，有争吵，有哭泣，有指责。但只要想到那些藏在听筒里的温暖——小女孩惊喜的尖叫，老人释然的笑声，母亲安心的叹息，还有女儿画里的超级英雄，就觉得这份每天重复着“您好”“再见”的工作，也变得闪闪发光起来。

因为她传递的从来都不只是声音，是穿过冰冷电话线的暖意，是藏在语言背后的理解，是那些在电流声里，悄悄流淌的，属于话务员的人间温情。就像此刻公园上空的阳光，透过树叶的缝隙洒下来，落在她的早餐盒上，也落在每个等待被倾听的窗口里。